Wanneer een klant eenmaal zaken met je doet door middel van de aanschaf van een product, kom je in de fase van het bestelproces. In het bestelproces worden alle stappen doorlopen die beginnen bij de selectie van het product tot aan de daadwerkelijke levering. Een juist ingericht CRM systeem kan je helpen om het bestelproces van je bedrijf te optimaliseren, op zo een manier dat het je huidige klanten tevreden stelt en toekomstige klanten aanspreekt. De analyse van informatiestromen in het bestelproces en de manier waarop klanten hun mening uiten over het bestelproces, kan veel inzicht bieden in de verschillende schakels van het bestelproces. Nadat een potentiƫle klant de status van suspect heeft bereikt, zal deze klant toewerken naar de uiteindelijke koop.

Het bestelproces begint bij de wijze waarop een klant het product in kwestie kan selecteren voor koop. Vervolgens wordt de fase van betaling gestart, bijvoorbeeld in een online betaalsysteem. Vaak wordt een online betaalsysteem extern aangewend, maar je kunt er ook voor kiezen deze te integreren. Dit hangt onder meer af van de modulariteit van je CRM systeem, waarin het wel of niet mogelijk is om aanvullende systemen te integreren. Tot slot wordt er overgegaan op een selectie van verzending en bezorging, dat eveneens zowel intern als extern als service naar de klant aangeboden wordt. Niet na afronding van de bestelling, maar pas bij een positief ontvangst van de koop door de klant betekent een einde van het bestelproces. Een klant kan bij een negatief ontvangst ervoor kiezen zich in een eerdere schakel van het bestelproces en sommige stappen opnieuw uit te voeren tot er een positief resultaat is bereikt. Het niet bereiken van een positief resultaat kan negatieve gevolgen hebben voor je relatiebeheer en kan daarom een essentieel onderdeel van de vormgeving van je CRM systeem zijn.