De gebruiksvriendelijkheid van een CRM softwarepakket wordt voor een groot deel bepaald door modulariteit. Modulariteit behelst het vermogen om software adaptief te laten zijn. Met andere woorden, kun je de softwaremodules zodanig aanpassen of uitbreiden met nieuwe modules zodanig dat je CRM systeem altijd het beste aansluit bij je bedrijfsprofiel en de ontwikkelingen binnen je branche. Sommige functies van je CRM systeem kun je wellicht nog niet voorzien aan het begin, maar kan uit behoefte ontstaan in de loop der tijd als gevolg van uiteenlopende ontwikkelingen. Rigide systemen kunnen het voordeel hebben robuust te zijn, maar kunnen op de langere termijn wellicht ontwikkeling en daarmee rendement beperken. Uiteindelijk valt en staat de kracht van je CRM systeem met beheersbaarheid: wat ligt er in je eigen kracht om je software zo efficiƫnt mogelijk draaiende te houden, en wanneer heb je hulp van derden zoals leveranciers nodig?